Cik eiro maksā viens neatbildēts zvans?

Neatbildēts zvans ir viens no retajiem zaudējumiem uzņēmumā, kas nekur neparādās. Nokavēts rēķins atnāk ar soda procentiem, salauzta iekārta ar remonta tāmi, bet zvans, uz kuru neviens neatbildēja, grāmatvedībā neeksistē. Tāpēc to ir vērts izrēķināt pašam. Šeit ir dati un formula.

Sākumam: cik zvanu vispār tiek nokavēts

Latvijā ir pieejams rets datu avots ar mērītiem, nevis aptaujātiem skaitļiem: Canarics publicētā zvanu statistika, kas skaitīta pēc operatoru ierakstiem ar norādītu izlases apjomu. Galvenie skaitļi:

• Viena 22 cilvēku pārdošanas un servisa komanda mēnesī saņēma 4 398 zvanus un neatbildēja uz 1 527, tas ir 34,7%. Plašākā 90 dienu mērījumā vairākās komandās rādītājs ir 30,3% (n = 12 984 zvani).
• No nokavētajiem zvaniem 13,4% zvanītāju nekad vairs nesazvanās: ne uzņēmums viņus panāk, ne viņi zvana paši.
• Pārējo atgūšana nav bezmaksas: 80,7% nokavēto zvanu seko manuāls atzvans, un 30,2% atjaunoto sarunu notiek tikai tāpēc, ka klients pats mēģināja vēlreiz.

Piesardzīgam aprēķinam izmantosim 13,4% kā pazudušo klientu daļu. Britu BT Business pētījums savulaik lēsa, ka 85% zvanītāju, kas nesagaida atbildi, paši vairs nezvana; patiesais skaitlis jūsu uzņēmumā ir kaut kur starp šiem diviem, atkarībā no tā, cik disciplinēti notiek atzvani.

Formula

Piemērs ar apaļiem skaitļiem: serviss saņem 600 zvanus mēnesī, nokavē 30%, no tiem pavisam pazūd 13,4%, puse zvanītāju būtu kļuvuši par klientiem, vidējais darījums 90 eiro:

Tas ir piesardzīgais gals. Ja pazudušo daļu rēķina tuvāk BT pieņēmumam, tas pats serviss zaudē vairākus tūkstošus mēnesī. Un šis skaitlis neietver otru izmaksu pusi: darbinieku laiku, kas aiziet atzvanu ķēdei tiem, kurus izdodas atgūt.

Vēl viens caurums: zvani ārpus darba laika

Tas pats datu avots mēra, ka 8 līdz 29% sarunu notiek vakaros un brīvdienās, un pakalpojumu nozares ir diapazona augšgalā. Šie zvani formulā bieži vispār neparādās, jo neviens tos nedzird: telefons zvana tukšā birojā. Ja jūsu nozare ir diapazona augšgalā, reālais zvanu apjoms ir par ceturtdaļu lielāks, nekā rāda darba laika statistika.

Ko ar to darīt

Pirmais solis nemaksā gandrīz neko: paprasiet operatoram vai VoIP pakalpojumam viena mēneša zvanu izrakstu un saskaitiet neatbildētos. Ja rādītājs ir zem 10%, jums viss kārtībā un šis raksts nebija par jums. Ja tas ir tuvu mērītajam 30% koridoram, ielieciet savus skaitļus formulā un salīdziniet iznākumu ar to, ko maksātu risinājums: papildu cilvēks uz telefona, zvanu pāradresācija, vai automātiska līnija. Detalizētāku aprēķinu ar atzvanu izmaksām var atrast šajā nokavētā zvana izmaksu analīzē.

Galvenais ir pārstāt uzskatīt neatbildētos zvanus par nulli grāmatvedībā. Tie ir izdevumu postenis; vienkārši neviens jums nesūta par to rēķinu.